● Dans cet entretien, Redouane Mabchour, Directeur général Maghreb de Concentrix, expose les nouvelles orientations de l’entreprise et ses ambitions permettant de renforcer la position du Maroc en tant que destination de choix pour les investissements en matière d'expérience client.
Propos recueillis par M. Ait Ouaanna
LaQuotidienne : C’est désormais officiel. Concentrix + Webhelp a changé de nom pour devenir Concentrix. Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste cette transition et quelles sont les motivations derrière ce changement ?
Redouane Mabchour : Effectivement, le récent changement de nom de Concentrix + Webhelp pour Concentrix marque une étape importante dans notre évolution en tant qu'entreprise. Cette transition vise à consolider notre position de leader des technologies et des solutions au service des marques de demain, en nous permettant de mieux aligner notre marque avec notre vision stratégique et nos objectifs commerciaux.
Cette décision découle d'une analyse minutieuse de notre identité d'entreprise et de notre stratégie de croissance à long terme. En unifiant nos marques sous un seul nom, Concentrix, nous simplifions notre message auprès de nos clients, partenaires et game-changers, et renforçons ainsi notre présence et notre impact sur le marché.
En outre, cette transition reflète notre engagement envers l'innovation continue, l’intégration accrue de la technologie et l'amélioration de l'expérience client. En consolidant nos ressources et notre expertise sous une seule entité, nous sommes mieux positionnés pour offrir des solutions intégrées et des services de classe mondiale à nos clients, tout en maintenant notre engagement envers l'excellence opérationnelle et la satisfaction client qui reste indéniablement au centre de tout ce que nous entreprenons.
En résumé, ce changement de nom incarne notre volonté à renforcer notre positionnement sur le marché et de fournir des solutions différenciées et innovantes à nos clients à travers le monde.
LQ : La nouvelle identité de marque de Concentrix semble mettre l'accent sur l'humain et la technologie. Concrètement, comment cette vision se reflète-t-elle dans les opérations et les initiatives de l'entreprise ?
R.M. : Notre nouvelle identité de marque chez Concentrix incarne parfaitement notre engagement envers une approche harmonieuse entre l'humain et la technologie. Dans nos opérations quotidiennes, cette vision se matérialise de plusieurs manières tangibles. Tout d'abord, nous avons intégré des technologies de pointe dans nos processus opérationnels pour améliorer l'efficacité et la précision tout en libérant nos game-changers des tâches répétitives et chronophages.
Parallèlement, nous mettons un accent particulier sur le développement de nos équipes, en offrant une formation continue et en favorisant un environnement de travail inclusif et collaboratif. Cette approche centrée sur l'humain permet à nos collaborateurs de se concentrer sur des aspects plus stratégiques de leur travail, tels que la résolution de problèmes complexes et la fourniture d'un service client exceptionnel.
De plus, nous avons lancé plusieurs initiatives axées sur l'innovation, telles que des programmes de co-création avec nos clients et des hackathons internes sur plusieurs aspects de la vie de l’entreprise, qui favorisent la collaboration entre nos équipes et encouragent la créativité dans la recherche de solutions technologiques novatrices.
En résumé, chez Concentrix, notre nouvelle identité de marque n'est pas seulement une déclaration, mais une philosophie et une culture forte et ancrée qui guide toutes nos actions. Nous croyons fermement que l'union entre l'humain et la technologie est la clé pour offrir des solutions exceptionnelles et durables à nos clients, tout en créant un environnement de travail enrichissant pour tous nos game-changers.
LQ : A travers cette transition, Concentrix vise à devenir le plus gros acteur mondial de la relation client. Comment comptez-vous atteindre cet objectif et quelles stratégies envisagez-vous pour y parvenir ?
R.M. : Tout d'abord, nous investissons massivement dans l'innovation technologique pour proposer des solutions de pointe qui répondent aux besoins évolutifs de nos clients. Cela inclut le développement de plateformes numériques avancées, l'intégration de l'intelligence artificielle et de l'analyse de données pour améliorer l'expérience client, ainsi que la mise en place de solutions omnicanales pour une interaction fluide sur tous les canaux.
Ensuite, nous nous concentrons sur l'expansion de notre présence mondiale, en renforçant nos opérations dans les régions clés et en explorant de nouveaux marchés porteurs. Cette expansion stratégique nous permet de mieux servir nos clients à l'échelle mondiale et de répondre à leurs besoins locaux avec agilité et efficacité.
Parallèlement, nous accordons une importance primordiale à notre capital humain. Nous investissons dans le recrutement et la formation des meilleurs talents, tout en favorisant un environnement de travail dynamique et inclusif qui encourage l'innovation et la collaboration.
Enfin, nous sommes résolument axés sur la création de valeur pour nos clients. Cela signifie une approche proactive de la compréhension de leurs besoins et des défis auxquels ils sont confrontés, ainsi qu'une volonté constante d'aller au-delà de leurs attentes pour fournir des solutions personnalisées et différenciées.
LQ : Comme vous l'aviez précisé lors de la conférence de présentation de la nouvelle marque, Concentrix propose à ses clients une gamme élargie de solutions d'IA générative et de capacités digitales. En quoi ces nouvelles offres se distinguent-elles de celles de vos concurrents ?
R.M. : Notre engagement envers l'innovation se reflète clairement dans notre nouvelle gamme de solutions d'IA générative et de capacités digitales chez Concentrix. Ce qui distingue nos offres de celles de nos concurrents réside dans plusieurs aspects clés.
Tout d'abord, nous adoptons une approche holistique de l'intégration de l'IA générative dans nos solutions. Plutôt que de simplement utiliser l'IA pour automatiser des processus existants, nous nous efforçons de créer des solutions sur- mesure qui vont au-delà, en générant activement des idées, du contenu qui enrichit l'expérience client et améliore les performances opérationnelles.
De plus, notre expertise approfondie dans la gestion de l'expérience client nous permet de concevoir des solutions digitales qui sont étroitement alignées sur les besoins et les objectifs spécifiques de nos clients. Nous ne proposons pas seulement des technologies de pointe, mais des solutions personnalisées qui s'intègrent parfaitement dans leur écosystème existant et qui apportent une réelle valeur ajoutée à leur entreprise.
Je pense sincèrement que notre point le plus fort aujourd’hui est que nous créons, étroitement avec le client, des solutions spécifiques et pointues qui lui permettent d’offrir à leurs propres clients des expériences uniques et personnalisées au plus haut point. C’est un vrai travail d’équipe.
LQ : Avec le renforcement de votre position et l'extension de vos activités, comment comptez-vous contribuer au renforcement du secteur de l’outsourcing au Maroc ? Pour rappel, le Royaume s’est positionné, en 2023, 2ème en Afrique et 28ème à l’échelle mondiale parmi les 78 pays les plus attractifs pour les investissements en matière d’externalisation.
R.M. : Concentrix s'est solidement implanté en tant que principal fournisseur de services d'expérience client au Maroc, fruit du rapprochement avec l'ancien Webhelp, présent dans le pays depuis deux décennies.
Nous offrons des solutions intégrées, adaptées en termes de vitesse et d'échelle pour répondre aux besoins de nos clients. Forts d'une équipe en croissance continue, nous nous positionnons comme un acteur majeur dans toute la région EMEA. (Europe Middle East Africa).
Notre nouvelle identité, centrée sur l'humain, alimentée par la technologie et guidée par l'intelligence, incarne notre engagement. Cette présence constitue un investissement durable dans l'économie marocaine, favorisant la création d'emplois, le développement des compétences et le transfert de technologie.
De plus, nous nous efforçons de maintenir les normes les plus élevées en matière de qualité et de conformité dans nos opérations, ce qui renforce notre réputation et notre crédibilité sur la scène internationale.
En résumé, notre engagement envers le Maroc va au-delà de nos propres intérêts commerciaux. Nous sommes déterminés à jouer un rôle actif dans le renforcement et la croissance continue du secteur, contribuant ainsi à consolider la position du Maroc en tant que destination de choix pour les investissements en matière d'expérience client à l'échelle mondiale.
