Depuis le 11 août, la loi française interdisant le démarchage téléphonique sans consentement préalable est entrée en vigueur, privant les centres d'appels marocains d'une partie de leur activité vers l'Hexagone. Le ministre de l'Inclusion économique, Younes Sekkouri, évoquait au printemps jusqu'à 50.000 postes menacés. Reste à savoir si le secteur peut se relever, et à quoi il ressemblera une fois ce cap franchi.
Par L. Ch
Il aura fallu près de douze mois pour que la loi française interdisant le démarchage téléphonique prenne effet. Un délai que la profession n'a, de l'aveu même de ses représentants, pas su exploiter. Des call centers qui baissent le rideau, des salariés qui se retrouvent sans emploi du jour au lendemain : au Technopark, sur le boulevard Abdelmoumen à Casablanca, c'est devenu un lot hebdomadaire.
«Il est trop tôt pour tirer un bilan», tempère pourtant Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d'appel et des métiers de l'offshoring (FNCAMO), rappelant que le texte est tombé en plein mois d'août, quand la majorité des structures de télévente étaient en congé. Un argument qui n'efface pas le constat de fond : une partie du secteur a découvert le problème une fois la loi en vigueur, et peine encore à en mesurer les dégâts. Cinquante mille emplois menacés d'un côté, dix mille déjà perdus de l'autre : l'écart entre le chiffre évoqué par le gouvernement et celui avancé par le syndicat du secteur dit à lui seul la difficulté à mesurer l'ampleur du choc.
«Nous n'avons malheureusement pas de statistiques consolidées permettant de savoir précisément combien d'emplois ont déjà disparu», reconnaît le syndicaliste, qui avance pourtant une estimation d'environ 10.000 postes déjà supprimés. Derrière ce flou, un chiffre fait consensus : le marché français représentait historiquement plus de 80% du chiffre d'affaires des centres offshore marocains, selon le groupe Outsourcia, une dépendance à un seul marché que la crise actuelle met à nu de manière assez brutale.
Un choc annoncé
Ayoub Saoud ne laisse planer aucune ambiguïté sur le calendrier : le secteur savait où il allait. «Malgré cela, nous sommes arrivés à la date d'entrée en vigueur avec des salariés qui perdent leur emploi sans qu'un véritable dispositif de reconversion ait été déployé en amont», déplore-t-il, rappelant que la France avait déjà multiplié les signaux avant la réforme, en encadrant progressivement les jours et horaires de démarchage autorisés.
Pour le syndicaliste, la responsabilité est partagée : «On parle tout de même d’une loi française qui impacte directement l’économie marocaine, avec des milliers de postes voués à disparaitre. Le gouvernement et les acteurs du secteur n’ont pas pris en compte cet impact, et on paye désormais une facture économique et sociale». Un constat que partage, sur le terrain, un patron de centre d'appel basé à Casablanca, à un détail près. Pour lui, le sujet était sur la table bien avant l'échéance, et la donne n'était pas la même pour tout le monde : «On en parlait déjà, dans le secteur, au moins un an avant l'entrée en vigueur du texte.
Les gros ne risquaient pas grand-chose, ils sont positionnés sur d'autres marchés et n'en dépendaient pas», observe-t-il, avant de renvoyer la responsabilité du manque d'anticipation vers les petites structures elles-mêmes : celles qui savaient, et qui n'ont pourtant rien changé à temps, mettant des milliers de salariés sur le carreau. «Depuis juin, on a remarqué une hausse significative des réponses aux offres d’emploi, c’est flagrant. Du coup, les employeurs vont être plus sélectifs… et les salaires plus bas, c’est logique», poursuit notre source.
Diversifier ou disparaître
Face à ce trou d'air, des pistes existent : bascule vers le BtoB, montée en gamme vers des activités à plus forte valeur ajoutée, diversification géographique. Dans les faits, chaque option a ses limites. «Ruée vers l'Espagne», résume notre source, mais avec un obstacle de taille : les agents hispanophones manquent à l'appel sur l’axe CasaRabat.
La Belgique, elle, va «très vite saturer» selon la même source. Le Canada reste une option pour certains, alors que l'Afrique francophone est écartée d'emblée par les opérateurs eux-mêmes, en raison d'une main-d'œuvre locale moins chère qui menacerait leur propre modèle. Quant au BtoB, il implique des délais de paiement longs que seules certaines entreprises peuvent encaisser.
«Seuls les solides financièrement suivront», prévient notre interlocuteur. Dans cinq ans, si la tendance se confirme, il anticipe la disparition des petits centres «parasites», un secteur moins concurrentiel, et des emplois étudiants plus rares et plus exigeants. C'est dans ce contexte que la FNCAMO, dans un mémorandum adressé au gouvernement début septembre, propose sa propre lecture.
«Nous ne pouvons plus être uniquement en mode d'alerte», explique Ayoub Saoud, qui y réclame un programme national de requalification avant tout licenciement, un dialogue social permanent et une révision de l'offre Maroc Offshoring à l'horizon 2030. Car derrière la crise du démarchage, une deuxième transformation avance plus discrètement : l'intelligence artificielle.
«Notre secteur est particulièrement exposé. Nous avons plus que jamais besoin de garde-fous», souligne le secrétaire général. Reste que pour les petites structures marocaines, la question n'est plus de savoir si elles seront remplacées par une machine, mais si elles auront le temps de se reconvertir avant que le marché ne décide à leur place.
