Le coup d’envoi de la 9ème édition des Journées nationales du consommateur, organisée sous le thème «Guichet consommateur, levier du mouvement consumériste», a été donné le 13 mars à Marrakech.
Organisée par le Ministère de l’Industrie, de l’Investissement, du Commerce et de l’Economie numérique, en partenariat avec les fédérations de protection du consommateur, la présente édition a pour objectif de mettre en avant le rôle des guichets consommateurs, en tant qu’outil de proximité mis à la disposition du consommateur pour l’informer, l’orienter et l’aider à résoudre les litiges qui peuvent l’opposer à des fournisseurs de biens et services.
23 guichets professionnels ont été mis en place au sein des associations de protection du consommateur à travers les différentes villes du Royaume, informe le ministère.
Cette initiative, qui vient renforcer le dispositif de protection du consommateur déployé par les pouvoirs publics, s’inscrit dans le cadre du programme d’appui lancé par la tutelle.
Dispositif qui vise à renforcer la capacité des associations de protection du consommateur et à professionnaliser leurs outils et méthodes de travail afin de leur permettre de jouer pleinement leur rôle en matière de sensibilisation des consommateurs et de défense de leurs droits.
Dans le même sillage, le ministère entreprend, en collaboration avec les différentes parties prenantes, une panoplie d’actions visant le renforcement de la culture du consumérisme et la protection des droits fondamentaux du consommateur marocain.
Renforcement du cadre juridique
Le cadre juridique a été ainsi renforcé en 2018, notamment par la publication au Bulletin officiel de l’arrêté conjoint permettant aux associations de protection du consommateur actives dans le domaine et dont le but exclusif est la protection du consommateur d’ester en justice pour défendre les intérêts des consommateurs, sans avoir à justifier du statut d’utilité publique.
De même, plusieurs textes réglementaires ont été publiés. Ils portent notamment sur le commissionnement des enquêteurs des ministères chargés de l’Energie et des Mines et du Tourisme, ainsi que sur les modalités d’affichage des prix à la pompe des carburants et l’information du consommateur en la matière.
Un projet de loi modificatif de la loi 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur est en cours de finalisation avant sa mise dans le circuit d’adoption.
Il tient compte des recommandations de l’étude d’impact de l’écart existant entre le droit marocain et l’acquis européen, menée en 2018 dans le cadre de la coopération avec l’UE.
Les mesures proposées par cette étude visent l’amélioration de la convergence de la loi n°31-08 avec la réglementation de l’UE, et portent notamment sur l’interdiction des pratiques commerciales déloyales, les règles de formation et d’exécution des contrats, le renforcement de l’information précontractuelle et la garantie de l’effectivité du droit.
Déploiement d’un dispositif de contrôle
Un dispositif de contrôle important a été déployé pour veiller au respect de l’application de la loi. Il a permis de dresser 1.315 procès-verbaux contre les contrevenants au cours de l’année 2018, dont la plupart ont été établis au titre des contrôles effectués dans le cadre des actions menées par les commissions mixtes locales, sous la houlette des walis et gouverneurs.
La qualification des enquêteurs chargée du contrôle du respect de la loi s’est poursuivie en 2018 en vue d’accroître l’efficience du dispositif de contrôle.
260 enquêteurs représentant différents départements concernés par la protection du consommateur ont ainsi bénéficié de sessions de formations.
Aujourd’hui, le Maroc dispose de plus de 600 cadres opérationnels au niveau national, qualifiés pour mener des enquêtes sur le terrain.
Pour ce qui est du commerce électronique, le contrôle des sites Internet marchands a porté au cours de la même année sur 120 sites, dont 86 ont fait l’objet d’envoi de lettres d’avertissement.
L’objectif est de favoriser l’essor de ce secteur au niveau national sur des bases saines.
S’agissant du contrôle de la sécurité des produits industriels soumis à des normes marocaines obligatoires, 126.700 dossiers à l’importation ont été traités.
6.881 prélèvements d’échantillons ont été analysés et testés par les laboratoires agréés, révélant un nombre de non-conformités de 181 produits concernant notamment les matériaux de construction, les appareils à gaz, les produits textiles et habillements, les produits électriques et les pièces de rechange automobile.
Ces opérations ont conduit au refoulement de 3.045 tonnes de marchandises non-conformes, soit 125% de plus qu’en 2017.
Il est à rappeler que le ministère procède, depuis le 23 janvier 2019, au contrôle systématique et exhaustif de toutes les opérations à l’importation de couches pour bébés afin de vérifier leur conformité aux normes en vigueur et identifier les marques qui comporteraient des substances dangereuses pour la santé des bébés.
Ces mesures exceptionnelles ont été prises juste après l'alerte européenne donnée sur les risques que présenteraient certaines substances contenues dans les couches pour bébé.
Le marquage obligatoire Cم, instauré en application de la loi 24-09 relative à la sécurité des produits et des services, marque également une étape importante dans le processus de renforcement de la sécurité des produits industriels.
Ce marquage atteste de la conformité du produit au cadre réglementaire marocain et permet ainsi d’orienter le consommateur marocain vers les produits sûrs, informe la tutelle. Il concerne actuellement le matériel électrique basse tension, la compatibilité électromagnétique des équipements et les jouets.
Comment s’informer sur ses droits ?
Afin d’informer le consommateur sur le dispositif de protection du consommateur et l’éclairer sur ses droits, le contenu du portail www.khidmat-almostahlik.ma a été étoffé.
Le service de réclamations en ligne mis à la disposition des consommateurs a enregistré, durant l’année 2018, près de 746 réclamations qui ont concerné en premier lieu les secteurs du commerce, des télécommunications et des services bancaires et financiers.
Ces réclamations ont été transmises aux administrations et établissements publics concernés par application de la loi 31-08 ou aux associations de protection du consommateur.
Un prix national de la consommation
Afin de primer et d’encourager les opérateurs qui se conforment avec les exigences de la loi n°31-08, le ministère lancera le prix national de la consommation.
Trois catégories sont concernées par cette initiative : grandes et moyennes entreprises, la grande distribution et les magasins spécialisés (guichets consommateurs professionnels - petits commerces).
La réception des dossiers de candidature débutera en avril, la désignation des finalistes de chaque catégorie en fin juillet et la remise des Prix est fixée pour septembre prochain.■
